Amazonでお客様からの連絡の対応方法について

Amazonで商品を販売している商品の数が多くなれば商品に対しての問い合わせや不良品に対してのクレームが発生する場合があります。

普段クレーム対応をしない方にとっては最初はショックな出来事で対応するのが怖いかもしれないですが、クレームはどんなにいい商品であっても必ず起こります。

こちらのページでは対応方法について解説したいと思います。

焦らずに適切に対応していきましょう。

 

お客様からの連絡の対応方法について

 

• 購入前の問い合わせ：できる範囲で回答。
• スパム、営業メール：回答は不要。（「返信不要」にチェック✔を入れます。）
• クレーム：必ず回答。

クレームの対応方法

 

FBA関連（配送、返品・交換、返金）でクレームがあった場合は下記の文例を参考にAmazonカスタマーへ誘導しましょう。

返品の申し出があった場合

 

Amazonでは購入者が返品を希望したら、購入後30日以内なら必ず受けなければなりません。

戻ってきた商品は再販売可能かどうかは、FBA側で判断されます。

 

 

販売不可在庫になったら、30日以内に返送 or 放棄を選ぶ必要があります。

※30日を過ぎると、自動で「破棄」になってしまいます。

 

ＦＢＡ在庫の返送、所有権の放棄手数料について

	小型・標準サイズ （1個につき）	大型サイズ （1個につき）
返送	￥51	￥103
所有権放棄	￥10	￥21

返送・所有権の放棄　依頼のしかた

 

FBA在庫の返送/所有権の破棄依頼はセラーセントラルから操作します。

返品の理由の確認の仕方

1. セラーセントラルのトップ画面の「レポート」タブ
2. 「フルフィルメント」をクリック
3. 左メニュー下側の「返品レポート」をクリック

 

悪い評価を付けられた場合の対処法

ときにはお客様が早まってクレームに対して悪い評価をつける場合があります。

そんな時は下記の記事に従って悪い評価を削除しましょう。

まとめ

 

今回は、Amazonでお客様からの連絡の対応方法について解説しました。

商品の到着が遅れたケースや、商品の不良品（破損・汚損）状態で届いたなど、出品数の数が多くなればトラブルが跡を絶ちません。

お客様からのクレームを受けたら、まずは冷静に状況を把握し、迅速に問題解決をする姿勢を見せることが大事です。

また、クレーム処理のやりとりは記録に残しておくと、正確な情報を元に対処できます。

対処に困ったもしくはわからないことがありましたらAmazonのテクニカルサポートに問い合わせしましょう。